金融行业体验管理新范式，三度标准撬动“价值共生”时代

1.金融行业用户规模跃迁，驱动体验需求升级

在数字经济与实体经济深度融合的背景下，金融行业数字化转型进入价值重构阶段，移动端已成为金融服务的主战场。易观千帆数据显示，金融领域APP用户活跃总量攀升，自2019年1季度的8.49亿人升至2024年4季度的10.62亿人，累计增长25.05%。增长轨迹背后，是行业从高速扩张到存量博弈的深刻转型，2019至2021年市场处于高速增长期，季度环比增速多次突破4.00%，如2019年4季度、2020年2季度及2021年3季度，自2022年后增速显著放缓，年均增速不足1.00%，最高季度增速仅为1.03%。金融领域基本已经全面进入数字化经营时代，用户规模覆盖全网99.30%，优质的用户体验越来越重要。

金融全领域数字用户流量见顶，细分领域面临不同挑战。银行行业活跃用户增长已大幅放缓，2019年1季度至2024年4季度，活跃用户自4.64亿人增至8.50亿人，累计增长83.16%，但同比增速下滑明显，从2020年3季度的25.04%下降至2024年4季度的3.01%。证券行业面临的挑战是周期性造成的用户需求差异，2020年1季度至4季度，用户活跃同比增速保持双位数增长，且2020年3季度增长率高达34.19%； 2022年由于市场波动大幅回落，2022年4季度同比增速回落至-6.54%；在2024年4季度同比增长率又再度飙升至26.78%，达2020年3季度后的新高点。

总体来看，银行业亟待突破同质化竞争，证券领域需破解市场波动带来的周期性瓶颈。未来，差异化服务能力与技术创新将成为破局关键。

金融业数字化转型的纵深发展，正在重塑用户价值主张的核心方向。例如，蚂蚁集团的“AI财富管家”，通过自然语言处理与机器学习算法，实现金融产品与用户风险偏好的实时动态匹配。此类创新实践揭示了市场需求的根本性转变，正从基础服务获取转向"决策支持、行为洞察、价值共生"的深度服务诉求。

然而在生态繁荣的表象之下，移动金融发展面临深层次的结构性矛盾。中国互联网金融协会《2023年金融APP市场治理与发展报告》揭示，部分机构存在"重产品部署、轻用户体验"的问题，如功能迭代快但操作流程复杂，数据安全漏洞频现等。同时，市场主流金融APP间同质化现象严重，创新乏力，其根源在于金融机构仍以渠道迁移为导向，而非构建以用户需求价值为核心驱动的服务体系。这不仅降低用户粘性，还阻碍普惠金融的普及，特别是老年群体因操作门槛高而难以享受服务，年轻用户则因缺乏个性化体验而流失。

要破解这一困局，关键在于重塑数字化转型的价值体系，将用户体验置于新的高度。如今，用户对金融服务的期望已从“功能实现”转向“个性化定制”。例如，某券商APP通过机器学习算法，根据用户交易特性动态制定资产配置计划，显著提升了用户体验，增强了用户活跃度。用户体验的优劣，直接关系到金融机构在存量市场的竞争力及增量市场的吸引力。

2.体验管理补位，行业三度标准重塑金融服务价值

在金融业加速数字化转型的浪潮中，用户体验管理正面临“认知觉醒与工具滞后”的双重挑战。一方面，评估维度的碎片化，金融行业普遍遭遇“数据孤岛”与“指标失衡”问题，大多数机构依赖如点击率、页面停留时长等片面运营数据，以及零散的调研问卷，难以全面反映用户体验。另一方面，场景化评估标准的缺失，不同金融业态的用户需求差异显著，但行业尚未建立差异化的评估体系，如证券类APP用户重视决策辅助能力，而银行类APP用户则更看重场景融合度。此外，专业评估工具的匮乏导致两大问题：一是机构仅关注显性问题的修复，忽视隐性伤害的改善；二是跨机构协同创新缺乏统一基准，中小金融机构难以确定体验优化的优先级。

为此，易观千帆银行用户体验中心于3月27日推出适配金融行业的三度用户体验管理标准，以“价值度、感知度、信任度”为三大核心维度十大指标，其中，价值度评估手机银行产品和服务满足用户核心需求的能力，通过业务逻辑合理性、流程效率及页面布局科学性进行量化；感知度衡量用户对产品价值的认知深度，重点关注页面视觉设计与信息架构对功能目标实现的支撑力；信任度基于性能稳定性、安全合规性等硬性指标，检验用户在使用全流程中的信赖感。

据悉，该三度用户体验管理标准体系整合了用户体验五要素模型、用户体验三层次理论及用户生命周期理论，经多维理论与实践经验的深度耦合后形成的一套科学、量化、可落地的评估体系，旨在为金融机构提供量化工具与方法论支撑。首先，从顶层规划和战略对标层面，提供行业洞察，帮助金融机构明确自身体验水平定位。其次，多维度量化评测，结合专家评测与用户反馈，定性和定量多方法结合，形成可量化、可比较、可持续的动态评测，助力金融机构精准识别用户体验的短板与优势。再次，将评测结果转化为可落地的优化方案，并基于用户体验管理标准体系，持续追踪优化效果，推动金融机构不断优化产品和服务，提升用户体验水平。

3.AI大模型驱动金融价值跃迁，用户体验重塑服务新范式

在金融业智能化转型的深度实践中，大规模语言模型正推动行业从“经验驱动”向“价值创造”的范式跃迁，变革的核心在于，AI技术已超越流程优化和效率提升的传统角色，转而重塑金融服务与用户价值的连接路径，将金融服务的本质从单纯的“交易执行”提升至“价值共生”的新高度，此转变的核心目标是用户 体验的重塑与增值。AI大模型驱动的服务进化正重新定义用户体验的度量标准，意味着金融业“体验即资产”的新时代，用户每次屏幕滑动、每次语音交互的情感波动、每笔交易背后银行的为满足需求，在AI的精准洞察下都转化为价值创造的源泉。那些将用户体验深度融入技术核心的金融机构，正逐步构建起数字时代的竞争优势，基于对用户深刻理解的价值创造，成为金融服务业持续增长的第二曲线。

好的用户体验不仅是技术能力的展现，更是金融机构价值观的投射。在用户体验成为金融业核心竞争力的当下，金融机构愈发重视以用户为核心，全面优化业务流程，涵盖用户获取、激活、留存、转化及推荐等各个环节，旨在全方位提升用户体验。同时，金融机构正致力于将用户体验管理提升至战略高度，依托科学评测体系，构建“价值创造-感知优化-信任深化”的良性循环机制，通过强化用户体验能力，抢占未来竞争的先机。