农行申请了一款与投诉有关的专利 去年收到消费投诉27.9万

国家知识产权局信息显示，中国农业银行股份有限公司申请一项名为“一种投诉件的重复判定方法及装置”的专利，公开号CN 119669819 A，申请日期为2024年11月。

专利摘要显示，本申请公开了一种投诉件的重复判定方法及装置，包括：获取多个投诉件；对各个投诉件进行预处理，得到各个投诉件对应的目标投诉件；将所有目标投诉件输入至预先训练好的Bert模型中，得到各个目标投诉件对应的特征组合；分别针对各个目标投诉件，根据目标投诉件对应的特征组合，计算目标投诉件的重复得分；判断目标投诉件的重复得分是否大于预设阈值，若目标投诉件的重复得分大于预设阈值，则确定目标投诉件为重复投诉件。从而通过Bert模型输出的特征组合，综合计算录入投诉件与特征集中的得分，凭借得分确定投诉件的重复判定结果，不再需要人工判定，进而提高了判重效率，以及重复判定的精准度。

农业银行的前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行。自1979年2月恢复成立以来，相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段。2009年1月，整体改制为股份有限公司。2010年7月，分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市。

该行年报披露，2024年，收到消费投诉数量合计27.9万件，主要涉及信用卡、借记卡、个人贷款等领域，广东、山东、江苏、河北、浙江和四川等个人客户较多、营业网点较多的分行投诉量较大。各渠道投诉均妥善处理，投诉办结率100%。

据农行表示，上述投诉数量包括监管投诉、客服投诉、网点现场投诉等。此外，为反映客户投诉实际情况，消费投诉数量已剔除重复投诉、以及为打击治理电信网络新型违法犯罪而开展的“断卡行动”有关投诉等。

作为对比，去年，工行收到个人客户投诉为26.68万件，建行共受理消费投诉15.49万件，中行共受理28.4万件投诉，交行受理金融消费者投诉31.5万件。

目前，农行的投诉渠道包括营业网点，客服电话，掌上银行，官方网站，微信公众号，电子邮箱，总行通讯地址等七种。

据了解，农行董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会，由7名董事构成，包括汪昌云、林立、梁高美懿、吴联生、刘晓鹏、肖翔、张奇。其中汪昌云为董事会风险管理与消费者权益保护委员会主席。

值得一提的是，2022年7月，农行广西分行曾收到149.1万的罚单，处罚理由就包括投诉分类错误，漏报投诉数据，未及时、准确地向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容等。