四季度银行消费投诉出炉 建行、工行投诉量位列国有大行前两位 信用卡与个贷投诉超八成

4月15日，银保监会公布了四季度银行业的消费投诉情况。从投诉总量来看，四季度银行业消费投诉总量为76224件，环比减少10.4%。从投诉业务来看，信用卡与个贷投诉超八成，其中，涉及信用卡业务投诉44621件，占投诉总量的58.5%；涉及个贷业务投诉18102件，占投诉总量的23.7%。

从投诉总量来看，2020年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。

具体来看，其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

建行、工行投诉量位列国有大型商业银行前两位

2020年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件。其中，建设银行、工商银行的投诉量位列前两位。

具体来看，建设银行5637件，环比增长1.2%，占国有大型商业银行投诉总量的21.8%；工商银行5079件，环比减少13.2%，占比19.6%；农业银行4725件，环比增长17.2%，占比18.3%；中国银行4027件，环比减少7.7%，占比15.6%；交通银行3623件，环比减少18.3%，占比14.0%；邮储银行2782件，环比减少8.2%，占比10.8%。

招行、平安、中信投诉量位列股份制商业银行前三位

2020年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2959件。其中，招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列前三位。

具体来看，招商银行5455件，环比减少16.1%，占股份制商业银行投诉总量的17.1%；平安银行4065件，环比减少24.3%，占比12.8%；中信银行3769件，环比减少28.0%，占比11.8%；兴业银行3468件，环比减少0.8%，占比10.9%；光大银行3354件，环比减少2.4%，占比10.5%；民生银行3222件，环比减少4.4%，占比10.1%；浦发银行2959件，环比减少28.9%，占比9.3%；广发银行2731件，环比减少12.7%，占比8.6%；华夏银行2107件，环比增长12.9%，占比6.6%；浙商银行259件，环比减少41.4%，占比0.8%；恒丰银行164件，环比增长5.1%，占比0.5%；百信银行156件，环比减少7.7%，占比0.5%；渤海银行140件，环比减少1.4%，占比0.4%。

信用卡与个贷投诉超八成

从投诉业务来看，主要集中在信用卡业务、个贷业务和理财业务方面。具体来看，涉及信用卡业务投诉占投诉总量的58.5%；涉及个人贷款业务投诉占投诉总量的23.7%；涉及理财类业务投诉占投诉总量的4.4%。其中，信用卡与个人贷款业务投诉超八成，占比82.2%。

具体来看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%；个人贷款业务投诉3406件，环比减少16.1%，占国有大型商业银行投诉总量的13.2%；理财类业务投诉1802件，环比减少15.6%，占国有大型商业银行投诉总量的7.0%。

在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%；个人贷款业务投诉2630件，环比减少12.2%，占股份制商业银行投诉总量的8.3%；理财类业务投诉767件，环比减少56.5%，占股份制商业银行投诉总量的2.4%。

在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%、个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。

建行、交行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位

具体来看，国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2745.5件。其中，建设银行3879件，环比增长8.8%，占其投诉总量的68.8%；交通银行3056件，环比减少20.0%，占其投诉总量的84.3%；工商银行2811件，环比减少3.8%，占其投诉总量的55.3%；农业银行2680件，环比增长40.9%，占其投诉总量的56.7%；中国银行1539件，环比增长11.8%，占其投诉总量的38.2%；邮储银行1078件，环比增长3.3%，占其投诉总量的38.7%。

招行、中信、平安信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位

具体来看，股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2639.5件。其中，招商银行4688件，环比减少16.3%，占其投诉总量的85.9%；中信银行3258件，环比减少30.6%，占其投诉总量的86.4%；平安银行3150件，环比减少26.0%，占其投诉总量的77.5%；兴业银行3093件，环比增长2.7%，占其投诉总量的89.2%；民生银行2762件，环比减少1.4%，占其投诉总量的85.7%；光大银行2757件，环比减少3.8%，占其投诉总量的82.2%；广发银行2522件，环比减少13.0%，占其投诉总量的92.3%；浦发银行2371件，环比减少10.3%，占其投诉总量的80.1%；华夏银行1807件，环比增长13.1%，占其投诉总量的85.8%；浙商银行205件，环比减少43.7%，占其投诉总量的79.2%；恒丰银行135件，环比增长12.5%，占其投诉总量的82.3%；渤海银行52件，环比增长147.6%，占其投诉总量的37.1%。

工行、农行个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位

具体来看，国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为586.5件。其中，工商银行961件，环比减少26.8%，占其投诉总量的18.9%；农业银行722件，环比减少9.6%，占其投诉总量的15.3%；中国银行647件，环比减少5.7%，占其投诉总量的16.1%；建设银行526件，环比减少15.0%，占其投诉总量的9.3%；邮储银行392件，环比减少14.8%，占其投诉总量的14.1%；交通银行158件，环比减少13.7%，占其投诉总量的4.4%。

平安个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一位

股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为196件。其中，平安银行554件，环比减少18.5%，占其投诉总量的13.6%；光大银行344件，环比增长11.0%，占其投诉总量的10.3%；招商银行295件，环比减少22.2%，占其投诉总量的5.4%；浦发银行292件，环比增长1.0%，占其投诉总量的9.9%；民生银行263件，环比减少13.8%，占其投诉总量的8.2%；中信银行256件，环比减少10.2%，占其投诉总量的6.8%；华夏银行196件，环比增长39.0%，占其投诉总量的9.3%；兴业银行136件，环比减少40.9%，占其投诉总量的3.9%；百信银行104件，环比减少13.3%，占其投诉总量的66.7%；广发银行86件，环比减少10.4%，占其投诉总量的3.1%；渤海银行60件，环比减少36.2%，占其投诉总量的42.9%；浙商银行31件，环比减少35.4%，占其投诉总量的12.0%；恒丰银行13件，环比减少35.0%，占其投诉总量的7.9%。

投诉与业务量对比

在平均每千营业网点投诉量上，2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为350.0件/千营业网点。其中，交通银行平均每千营业网点投诉量位列第一。股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点。其中，平安银行平均每千营业网点投诉量位列第一。外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点。其中，东亚银行平均每千营业网点投诉量位列第一。

在平均每千万个人客户投诉量上，2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为80.7件/千万个人客户。其中，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列第一。股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件/千万个人客户。其中，华夏银行、兴业银行、平安银行的平均每千万个人客户投诉量位列前三位。外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户。其中，渣打银行平均每千万个人客户投诉量位列第一。